PTT’nin Dekontu, Alması Zordur Onu!

Bazen karşılaştığımız küçük sorunlar öylesine büyüyorlar ki, insanı canından bezdirir bir hale getirmekle beraber önemli bir işin veya hizmetin değerini de sıfıra düşürüyorlar!    Çok hoş görünümlü, nefis kokular saçan bir tabak lezzetli yemeğin içerisine düşen küçücük bir sineğin, böceğin veya kılın o güzelim yemeği berbat etmesi gibi! Herkesin başına gelmiştir; önemli işler yapan, büyük şeyler üreten ya da çok önemli hizmetler sunan bir kuruma-kuruluşa işiniz düşüyor, gidiyorsunuz ve burada beklenmedik bir aksilikle ya da basit görünen bir sorunla karşılaşıyorsunuz. O basit ve önemsiz görünen sorun beceriksiz, sorumluluk üstlenmekten çekinen veya işi yokuşa sürme meyillisi bir görevliyle de sizi muhatap olmak zorunda bırakmışsa, yandınız! O küçücük sorun birden içinden çıkılamaz bir hala dönüşür, buraya gittiğinize de, gideceğinize de bin pişman etmenin yanı sıra artık o kuruma-işletmeye karşı olan güveninizi, saygınız da tamamen bitirir. Bizzat yaşamış olduğum bir sorunu, biraz daha detaylı anlatmaya çalışacağım ki, basit bir meselenin ne kadar sinir bozucu ve insanı yorar bir hale geldiğini daha bir net görelim. Geçenlerde PTT şubelerinden birinde bir sıkıntı yaşadım. Ancak bu, burada yaşadığım ilk sorun değildi. Dolayısıyla hayli rahatsız oldum ve kızdım. Burada yaşamış olduğum olayları okuduğunuzda Aziz Nesin hikayelerini anımsayacaksınız. Bursa’da, bir PTT şubesinde başıma gelen ve beni günlerce uğraştıran ilk sorundan başlayacağım. Bir süre önce bir posta hesabına havale yapmak üzere buraya gittim. Şubenin içerisi oldukça kalabalıktı. Yeri gelmişken şunu da hemen belirteyim ki; PTT piyasada ne görmüşse kapmış! Aklınıza gelebilecek her işlem yapılmakta. Asli görevi olan posta işlemleri, birçok kurumun fatura tahsilatları, kargo hizmetleri, HGS, emeklilerin maaş ödemeleri, diğer bazı bankaların kredi-kredi kartı taksitleri ve kendine özgü bankacılık faaliyetleri.  Hemen hemen her muhitte bulunan şubelerde vatandaşlar birçok işlemlerini aynı ortamda yapabilmekteler. Fakat bir kısım şubelerde personel eksikliği ve mekanların yetersizliği yüzünden hayli sıkıntılar yaşandığı da gözlenmekte. Buda herhalde yöneticilerin biraz nıkıs davranmalarından kaynaklanmakta. Az parayla çok iş yaptırmak politikası. Bu kulağa hoş gelse de bazen sonuçları pek de hoş olmuyor. Belki düşünüldüğü gibi düşük maliyetle arzu edilen seviyede işler yaptırılabiliyor ama işin kalitesi, müşteri memnuniyeti açılarından bakıldığında hiçte iç açıcı durumlarla karşılaşılmıyor. Bu tür yoğunlukların yaşandığı işletmelerde, sorunların genellikle çalışanlardan kaynaklandığı düşünülmekte. Fakat çalışanların sebep olduğu sorunlar irdelendiğinde de aslında sorunların sebeplerinin kuruluşun yönetimi ve organizasyon hatalarının olduğu görülmekte. Şöyle ki, böylesine iş yükü baskısı altındaki çalışanlarda, ister istemez performans düşüklükleri oluşuyor dolayısıyla bu yoğunluk içerisinde onlardan güler yüz, nezaket, daha fazla ilgi ve özen beklemek, derler ya, hayalle iştigal gibi bir şey!   Neyse konumuza dönersek, şubenin içerisinin her zamanki gibi çok kalabalık olduğunu görünce hemen kapının önündeki ATM’ye yöneldim. Ekrandaki yönergeleri dikkatli bir şekilde takip ederek hesap numarasını yazıp parayı makinanın ağzına verdim! Büyük bir iştahla aldı ve hırıltıyla saydıktan sonra işlemin sonunda dekont isteyip istemediğimi sordu. Dekont benim için çok önemli olduğundan hemen tabi ki istiyorum diyerek evet tuşuna bastım. Fakat parayı sayıp güzelce kesesine yerleştiren bu akıllım makine o çok önemseyip istediğim dekontu maalesef vermedi. İşlemimin bittiğini, başka işlem yapmak isteyip istemediğimi sorduktan sonra da yeni müşteriler bekler pozisyonuna geçti. Orta yaşın üzerindekiler bilirler; eskiden radyolarda ve siyah beyaz televizyonlarda ses veya görüntü gittiğinde ya da karıncalanıp, parazit yaptığında cihazın sağını, solunu hatta kafasını yani üstünü ufak ufak tokatlardık, düzelsin diye! Benim aklımdan da, bu makine herhalde tutukluk yaptı diye bir iki tokatlamak hatta tekmelemek geçti! Ancak bu bir kamu malıydı, zaten üzerinde de kamera bulunmaktaydı. Sonra yanlış anlaşılırım, soygun yaptığım yada kamu malına zarar verdiğim sanılarak, hiç yoktan başıma iş açılır korkusuyla bu niyetimden vazgeçtim ve hemen şubenin kapısında duran güvenlik görevlisine gidip dekont alamadığımı söyledim. Beni bankoların arkasındaki bir masada oturan şeflerine yönlendirdi. Şef’e de sorunumu anlattım ve bu dekontun benim için önemli olduğunu, alamazsam mağduriyet yaşayacağımı söyledim. Şef, “beyefendi bizim cihazlarda hata olmaz, siz makinanın dekont isteyip istemediğinizle ilgili sorusu karşısında hayır tuşuna basmışsınızdır ve makinede dekont vermemiştir. Dolayısıyla yapacak bir şey yok, biz size başka dekont veremeyiz” dedi. Şaşırıp kaldım. Neredeyse Vallah-billah yemin edecektim. Nasreddin Hoca fıkrası geldi aklıma, “Hocaya değil ahırdan seslenen eşeğe inanıyorlardı!” Ancak vazgeçmedim, ısrarlarım karşısında, ATM’lerden bir firmanın sorumlu olduğunu, kendilerinin müdahale etmeye ve bu makinelerden yapılmış bir işlemle ilgili dekont vermeye yetkilerinin olmadığını söyleyerek elime bir kağıt tutuşturdu ve “bir dilekçe yaz getir ilgili yere gönderelim bakalım ne olacak” dedi. Dilekçeyi yazdım, ekine de nüfus cüzdanımın fotokopisini alıp eklediler ve bir hafta- on gün sonra uğra dediler! Sonra aradan bir hafta veya on gün geçtikten sonra şubeye uğradım. Şef’in başı oldukça kalabalıktı. Bankacılık hizmetleri de veriyorlar ya, emekli maaşları, krediler. Sabırla bekledim fırsatını bulunca hemen sokuldum, “Sayın Şefim benim dekontla ilgili bir dilekçem vardı” dedim. Şef, üst kattan bir görevliyi çağırdı ve beyefendiyle ilgilen dedi. Ona da durumu anlattım, kimliğimi alıp yukarı çıktı ve kısa bir süre sonra elinde bir yazıyla geldi. İşte dilekçenin cevabı, “oku” diyerek kâğıdı elime tutuşturdu. Okudum, özetle şunlar yazılıydı; “Dilekçenize istinaden cihazın kayıtları incelenmiş olup, dekont istiyor musunuz sorusuna karşılık sizin “evet” tuşuna değil “hayır” tuşuna bastığınız tespit edilmiştir. dolayısıyla makine dekont vermemiştir! Bu durumda size yeni bir dekontta veremeyeceğiz!” Evet aynen bu anlamda şeyler söyleniyordu bana! “Okudun mu” dedi görevli, başımı evet manasında salladım. Arkasını çevirdi, “buraya tarih atıp imzala.” Söylediğini yaptım ve “arkadaş bu dekontu alamazsam belki de yatırdığım para boşa gitmiş olacak” dedim. Görevli bana acımış olacak ki, “sen yeniden bir dilekçe yaz, bunda da dekont ister misiniz sorusu karşısında ben yanlışlıkla ‘hayır’ tuşuna bastım ancak bu dekont bana çok mühim lazım, şeklinde rica et, belki verirler ”dedi. Dediğini yaptım, tekrar nüfus cüzdanımın fotokopisi çekilerek bununda arkasına eklendi ve tekrar bir hafta-on gün sonra uğramam tembihiyle beni yolcu etti. Dediği gibi tekrar uğradım ancak bu defada görevli beyefendi izinliymiş ve ondan başkada o işe bakan kimse yokmuş, oda önümüzdeki haftaya gelecekmiş dolayısıyla diğer hafta gel dediler! Bıktım usandım ve sonunda havlu atarak bu işten vazgeçtim! Yatırdığım parada boşa giderse gitsin dedim. Şimdi eğer buraya kadar okuduysanız beni çok saf hatta pısırık birisi olarak düşünebilirsiniz, belki de öyleyimdir. Ancak yapabileceğim çok fazla bir şeyde yoktu; ya burada kızıp bağırıp çağırıp olaylar çıkaracaktım ya da önümü ilikleyip karşılarında yalvaracaktım! Ancak ben normal bir şekilde sorunumu anlatmış sabırla işin sonuçlanmasını beklemiştim. Normal davranmak korkaklık veya saflıksa oda sizin takdirinize kalmış. Tesadüf mü tevafuk mu derler ya, birkaç ay sonra buraya tekrar yolum düştü ve aynı ATM’den farklı bir işlem yapmaya kalkıştım ve yine bir sorunla karşılaştım! Bir Pazar günü elektrik-su faturalarını yatırmam icap etti. Aynı şubenin önündeki ATM’ye gittim. Fatura tutarı 55.5 TL. 60 TL yatırdım, İşlemi gerçekleştirdi 55,5 TL’lik faturanın ödeneceğini, 4,5 TL’de para üstü vereceğini söyleyip onayımı istedi. Onayladım. Ne güzel, bu sefer dekontta verdi. Fakat verdiği meşhur dekonta göre 4,5 TL para üstü ödediğini belirtmesine rağmen maalesef para ortada yoktu! Acaba bir yere mi takıldı diye bozuk para gelmesi gereken yeri parmaklarımla da yokladım, para filan yoktu. Ya aslında para önemsenecek bir tutar değildi ama aklıma TV’lerde sık sık yer alan ATM dolandırıcıları haberleri geldi. İzliyoruz ya, dolandırıcılar bu ATM’lere çeşitli tuzaklar kurarak insanların paralarını alıyorlarmış. Acaba öyle bir şey olabilir mi? Bu Makinaya da tuzak mı kurmuşlar yoksa! Bu arada ATM’den uzaklaşmıştım, tekrar geri döndüm ve bir vatandaşlık görevi yapma hazzıyla cihazın üzerindeki 4441788 telefon numarasını cep telefonumla aradım. Otomatik santral çıktı; “Kayıp çalıntı ve şüpheli işlemler için 1’e basınız …” dedi ve devam etti, bir sürü menü saydı, arada uyarılar ve açıklamalarda yapıyordu. Düşündüm acaba ben hangi numaraya basmalıyım? Kayıp ve çalıntılarla beraber şüpheli işlemlerde diyordu ya, tamam benim yaşadığım durumda şüpheli işlemdi! Tekrar başa döndüm ve 1’e bastım. İki defa düüt düüt çaldıktan sonra müşteri temsilcisi çıktı, durumu izah etmeye başlamıştım ki, karşımdaki, “beyefendi yanlış tuşa basmışsınız, burası sadece kayıp ve çalıntı kartlarla ilgili, ayrılmayın sizi ilgili yere aktaracağım” dedi ve tekrar karşımda otomatik santralı buldum. Başladı yine menüleri saymaya. Dinliyorum ancak hiç birisi benim sorunumla ilgili görünmüyor. Kapatıp aynı numarayı tekrar aradım ilkinde genç bir erkek çıkmıştı şimdi de genç bir bayan sesi, durumu ona da izaha başladım fakat oda diğeri gibi yanlış tuşa bastığımı, ilgili yere aktaracağını söyleyecekti ki ben bu sefer oldukça çevik davranıp, araya girdim ve “otomatik santralın, kayıp çalıntılarla beraber şüpheli işlemler içinde ‘1’ basılmasını söylediğini, benim sorunumum da şüpheli işlem olduğunu dolayısıyla benimle de ilgilenmeleri gerektiğini ve zaten az önce yine burayla görüştüğümü ve beni bahsettiğiniz yere aktardıklarını ancak aktardığı yerde sorunumla ilgili menü bulamadığımı söyledim!” Bunların hepsini bir nefeste söylediğimi de özellikle belirteyim. Telefonda ki hanımefendi, “ben sizi şimdi operatöre aktaracağım, operatör düştüğünde siz, şuan hatırlamıyorum önce bilmem kaça ondan sonrada kaça basınız, ilgiliye ulaşacaksınız diyerek beni tekrar otomatik santrala aktardı. Söylediklerini yaptım ve biraz sonra diğer müşteri temsilcisine ulaştım ve durumu izah ettim. Bu arada ben hala ATM’nin yanı başındaydım ve o sırada bir başkası da gelip ATM’de işlem yapmaya başladı. Ben telefonla konuşurken göz ucuyla da ona bakıyordum ve biraz sonra oda ellerini ovuşturmaya başlayınca onun da bir sorunla karşılaştığını anladım. Telefon konuşmalarımdan ATM’deki sorunla ilgili görüşme yaptığımı anlamış olacak ki yanımda beklemeye başladı. Bu sırada ben kendi sorunumu izah ederken, “bakın şimdi yanımda bir başka vatandaşta var, oda herhalde ATM’yle ilgili bir sorun yaşadı” dedim. Müşteri temsilcisi benim para üstünü pazartesi gidip bu şubeden alabileceğimi söyledi ve isterseniz diğer kişiyi de verin onun sorununa da bakayım dedi. Telefonumu karşımdaki beyefendiye verdim oda sorununu anlattı; hesabından para çekmeye çalışmış ancak makine para ödeniyor gibi yapmış fakat parayı vermemiş. Müşteri temsilcisi ona da pazartesi günü şubeden paranı alabilirsin demiş! Vatandaş kızdı-köpürdü, “ya bana para bu gün lazım, başka yerden istedim, acil havaleyle gönderdiler” falan dediyse de, kızıp köpürdüğü yanına kaldı. Kafa göz sallayıp bir şeylerde söyleyerek gitti, neler söylediği malum! Ancak olan yine bana oldu, 4,5 TL para üstünü alamadığım gibi en az bir o kadar da telefonumdan kontur gitmişti. Ama tabi ki bu iş burada bitmedi. Ben işin peşini bırakır mıyım hiç! Pazartesi unuttum, salıda başka işler çıktı, Çarşamba günü bu PTT şubesine gittim ve girişteki güvenlikçiye yine durumu arz ettim. O da zaten bana önceden malum olduğu gibi Şef’in yanına gönderdi. Ve Şef de sorunumu dinledikten sonra yine dilekçe yazmam gerektiğini söyleyerek elime bu sefer matbu bir dilekçe tutuşturdu ve oradaki bir görevliye beni yukarıya vezneye götürmesini söyledi. Görevli bana eşlik ederek üst kata çıkardı, vezne yazan odanın açık olan kapısı önünde durduk. Oda da iki masa vardı ancak kimse yoktu. Odanın diğer tarafında da açık bir kapı vardı. Bana eşlik eden görevli içeri girmeden kapıdan, filan bey diye seslendi, içerden sert bir tonla ‘efendim’ diye gür bir ses geldi. Görevli, bir süre bekledi gelen giden olmayınca tekrar filan bey diye seslendi, tekrar daha bir sert tonla ‘efendimmm!’ Bu sırada görevliyi herhalde aşağıdan çağırdılar dönüp gerisin geri gitti. Bu sefer ben seslendim, “beyefendi bir bakarmısınız!” Biraz sonra içeri kapıdan bir baş uzandı, sert bakışlarla, “buyur” dedi. “ATM’de para üstüm kalmıştı da, şef size yönlendirdi” dedim. “Ne kadar” diye sordu, “4,5 TL” dedim. “Dilekçe yazdın mı?” “Şef verdide henüz doldurmadım.” “Doldur” dedi. Zaten matbu evrak, üzerinde TC, ad-soyad bölümleri gösterilmekte. O, sert-haşin bir öğretmen veya suçluya ifade metni imzalatan polis memuru edasıyla, parmağıyla işaret ederek, buraya ismini, şuraya TC’ni yaz diye komutlar veriyordu. Dilekçe faslı bitince, “nüfus cüzdan fotokopisini ver” dedi. “Fotokopi yoktur” dedim. “Aşağıdan çektir getir” deyince benim sinirlerim tepeme fırladı! Çok sabırlı olmama rağmen daha fazla dayanamadım, “bakınız beyefendi, ben şuan burada sizin kapınızın önündeki cihazın yaptığı bir hatadan dolayı bulunuyorum. ‘Adam kapısının önündeki köpekten sorumlu olduğu’ gibi sizde o cihazdan sorumlusunuz ve ondan kaynaklanan hatanın muhatabı da sizsiniz! Normalde siz beni oldukça nazik ve mahcup bir vaziyette karşılayıp hatanızdan dolayı ve beni buraya kadar yorduğunuzdan dolayı özür dilemeniz gerekirken, tersine sanki ben bir hata yapmışım veyahut ta sizden rica minnet bir şeyler istiyormuşum gibi bir tavırla davranıyorsunuz, dilekçeler yazdırıyorsunuz ve birde kimlik fotokopisi istiyorsunuz!” Adam, “prosedür böyle ne yapalım” dedi. Bende “arkadaş artık ben sizin prosedürünüze uymuyorum, kimlik fotokopisi filanda vermiyorum, derhal benim paramı ver,” der-demez adam birden yumuşadı, tamam kızmayın beyefendi diyerek paramı elime tutuşturdu ve o hızla dönüp buradan çıktım! Şimdi bu kadar şeyi neden anlattığımı merak edenler mutlaka olmuştur. Bakınız işini biraz daha dikkat, özen ve özveriyle yapmayan kişi ve kurumlar karşısında bazen insanlar bir sürü gereksiz sıkıntılar yaşamaktalar. Bu tür eleştiriler yapıldığında da hep akıllara kamu kurumları veya kamu çalışanları gelmekte ancak bu doğru bir yaklaşım değil, kamuda, özel sektörde hatta kendi işini yapan esnafı da, işvereni de işini doğru düzgün yapmadığı zaman insanları sıkıntıya sokuyorlar. En çokta mazlum veya kimseyi kırmaktan, üzmekten çekinen ve kimseyle tartışmak istemeyen iyi insanlar mağdur olup, ezilip-üzülüyorlar. Aslında herkesin anlatacağı başından geçen, başkalarının yüzünden yaşadıkları birçok sorunlar-sıkıntılar vardır! Ancak bunları yazma sebebimiz bu tür sorunlar yaşamış insanların yaralarını depreştirmek için değil, “bunlar ne ki, ben ne sıkıntılar yaşadım” demeleri içinde değil tabi ki, tersine empati ve özeleştiriyi hatırlatmak için; acaba ben işimi ne kadar iyi yapıyorum! Görevlerimi savsakladığımda veya bir iki dakika fazla zaman ayırmaktan ya da yerimden kalkmaktan üşendiğimden başımdan savdığım insanlar, benim bu kaprisim yüzünden ne sıkıntılar yaşıyorlar, bunun onlara maddi-manevi maliyetini ve insanların bu durum karşısında oluşan fikirlerini, moral bozukluklarını ve bunun vebalini düşünmemize vesile olması umuduyla kaleme aldık. Küçük sorunlara bir örnek olarak yukarıda bahsettiğim, biraz Aziz Nesin hikayelerini de anımsatan “dekont” meselesinde, muhataplar belki benim sorunumu kendilerince küçümsediklerinden fazla ilgi göstermediler. Eğer biraz daha önemsemiş olsalardı, inanıyorum ki oraya birkaç defa gidip gelmeme gerek kalmadan bu sorun giderilmiş olacaktı. Bilgi işlem teknolojilerinin bu derece geliştiği günümüzde, ATM’den yapılacak bir işlemle ilgili dekont almanın böylesine dilekçeler, yazışmalar gerektirecek kadar zor bürokratik işlemlerle mümkün olması da bana göre henüz zihniyetlerin bu teknolojiye uyum sağlayamadığının bir göstergesidir.